作为电话（huà）销售，首先要有一（yī）种意识，就（jiù）是在（zài）见不到对方，却（què）每天遭受无数电话（huà）推销、骚扰的状况下，客户还能接起你的（de）电话，已经是给了莫大的（de）面子了，不要指（zhǐ）望更多。我们需要做的就（jiù）是，在客户（hù）还能（néng）忍受的（de）前（qián）20-30秒，把提炼的核心（xīn）内（nèi）容开场，以最恰当的方（fāng）式，传递给他。然后，再（zài）巧妙运用一（yī）些技巧，让对方愿意聊下去，从（cóng）而深入挖掘出对方需求点，促成成交（jiāo）。

  一、如何自我介绍，才不被挂电话?

  1、如何面对（duì）恐惧心理?

  销售恐惧，是绝大多数电（diàn）话销售人员都（dōu）存在的问题，没有必要因为（wéi）这个（gè）自责（zé）。但这个问题，确实实打实的会影响我们的销售结果，所以（yǐ）还是要想办（bàn）法（fǎ）解决。提（tí）醒（xǐng）自己不要恐惧，不要害怕，基本（běn）上是没（méi）用的，因为越提（tí）醒越（yuè）紧（jǐn）张。推荐3个简单小方（fāng）法（fǎ）。

  1)借助清单（dān）和白纸。我们恐惧很多时（shí）候都是因为担心被客户拒绝，或者被客（kè）户提（tí）问，不知道怎么（me）回应。那（nà）干脆做张问题清单，把客户（hù）可能会问的专业（yè）问（wèn）题（tí）或者（zhě）可能（néng）的拒（jù）绝的对白（bái），都（dōu）简单写（xiě）到上边。如果遇到客户提（tí）的（de）问题，当时确实答不上来，那就坦（tǎn）然承认不知道，同时记到纸上，告诉客户确认之后，再给对方回电（diàn）。基本上客户都（dōu）可以接受（shòu）这种结果。

  2)拿（ná）熟悉（xī）却不（bú）太重要的（de）客户练（liàn）练手。还有一种情况，是（shì）担心把（bǎ）重要客户的单（dān）子搞（gǎo）砸了，那（nà）就（jiù）可以先（xiān）找（zhǎo）自己（jǐ）相（xiàng）对熟悉，但（dàn）是却不是特别重要（yào）的（de）客（kè）户沟通一轮，然后借着兴奋（fèn）劲再（zài）去给（gěi）重要的（de）客户打。

  3)立（lì）即（jí）行动。之所以说立（lì）即行动，是因（yīn）为我们越（yuè）迟疑、越拖延（yán），就（jiù）越胡思乱想（xiǎng），越害怕，担心（xīn）这会（huì）拨过去，客户会不会正在（zài）吃饭，正在开（kāi）会，或者正有什（shí）么事（shì）不（bú）方便。与其盲（máng）目猜（cāi）测，倒不如直接拿起电话，如（rú）果真遇到（dào）客（kè）户在忙，那就运用（yòng）话术和客户（hù）再约时间（jiān）。

  2、明确电话目（mù）的。

  如果在（zài）打电话前，不（bú）先想好要给客户说什（shí）么（me），介（jiè）绍什么，等打通（tōng）电话之后，说一通有的（de）没（méi）的，就很（hěn）容易引起客户反感而且没有意（yì）义。

  3、拨通电话（huà）20秒内别说（shuō）没用的废话（huà），这是最（zuì）基本的!

  1)除非自己公司特别高大上，能给（gěi）你加分，否则别（bié）说“我是XX公司的”。面对一个陌（mò）生（shēng）人，你会关心（xīn）对方是哪个公（gōng）司的吗?直接说（shuō）对方感兴（xìng）趣的内容才是关键。

  2)别（bié）问（wèn）对方“什么什么事，您有（yǒu）需要吗?”

  接到过（guò）很多推销电话，都是“银行贷款您（nín）有（yǒu）需要吗?”“投（tóu）资理（lǐ）财您有需要吗?”“您考虑买（mǎi）房吗?”“编程您有兴（xìng）趣了解（jiě）一下吗?”等等（děng）。站在客户的角度（dù），即使我有需要，我都不知道你是干什么的，能为我提供什么，我为什么要告诉你（nǐ）我有没有需求。还有就是，有些根本不用问（wèn），就知（zhī）道肯定有需求，比（bǐ）如理财，比如买房，这些需求是多数客观存（cún）在的（de）。所以，与其浪费宝（bǎo）贵的时间再（zài）问一遍，倒不如直接（jiē）告诉对方，你（nǐ）能提供什么，为什么要从（cóng）你这里买?

  3)“不好意思打扰您了”，省掉。你给对（duì）方打（dǎ）过去电（diàn）话，其（qí）实已经打扰（rǎo）对方了（le），你只需（xū）要（yào）用非常客气（qì）或表（biǎo）示歉（qiàn）意的语气，和对（duì）方沟通就（jiù）足够了，没有（yǒu）必要再多（duō）说一句“废话”，所（suǒ）以这句话，也不用说。

  4)即使是（shì）朋友转（zhuǎn）介绍，也不用过度寒暄，只需“一笔（bǐ）带（dài）过”。比如“我是XX的朋友,是（shì）他（tā）介绍我（wǒ）认识您的,我们公司主要从（cóng）事XX...”。因为（wéi）有些情况下，客户和（hé）他的朋友并（bìng）非关（guān）系好到能为你加（jiā）分。这个“朋友”的作用，只需让对方不直（zhí）接挂（guà）断（duàn）你（nǐ）电（diàn）话就够了（le）。

  5)去掉（diào）嗯，啊（ā），这（zhè）个，那个等等口头禅。

  实际面对面聊天，有口头禅（chán），可（kě）能大家（jiā）不觉得有（yǒu）什（shí）么，但是如果是打电话，这就是（shì）大忌，因为对方只能（néng）听到你（nǐ）的声音（yīn），你（nǐ）的任何一个语气词，都会成为对方很（hěn）关注的点。所以，电（diàn）话销售平日要多听自（zì）己的录音，刻意练习省掉这些词。

  4、开场自我介绍，到（dào）底要说点什么?

  前（qián）边说了电话禁忌，这（zhè）里（lǐ）再说下，开场白，具（jù）体要说点什么，才能吸引客户（hù）听下去。以下（xià）举例说（shuō）明。

  A.“您好，我（wǒ）们公（gōng）司是做XX业务（wù），提供XX种产品，供应（yīng）我们（men）市XX家企业。每年平均给（gěi）每家企业节省XX成本。打电话给您介绍下（xià）我们（men）的业务...”。公司主营业务和优（yōu）势，打（dǎ）电话目的，给客户解决什么问（wèn）题，这三项，都在前20-30秒内说完。

  B.羊群效应。“您好，我们是专业（yè）从事XX服务的，目前国（guó）内很（hěn）多（duō）知名企业，例如A、B、C都在用我们的（de）产品，给您打电（diàn）话是（shì）想问（wèn）下您的企（qǐ）业是否有在用类（lèi）似的服务呢（ne）?”找客户同（tóng）行（háng）中的大企（qǐ）业，或者客户的主要（yào）竞争对手做背书，刺激客户的购买欲（yù）。

  C.老客（kè）户回访（fǎng）。“XX总，您好，我是XX公司的小张。您在半年前使用过我（wǒ）们的会员卡，今天特地来感谢您对我们的支持（chí）。另外，想（xiǎng）麻烦问（wèn）您以下（xià），近三个月系统（tǒng）显（xiǎn）示您没（méi）有使用过（guò），请（qǐng）问是卡丢了，还是我们哪里服（fú）务不到位吗?”老客（kè）户回访注意几点内容：表示感谢，咨询产品使用效果，未使用原因，如果使（shǐ）用（yòng）有不愉快的（de）情况要道歉，让老客（kè）户提建议。

  D.直截了当。“您好（hǎo），XX先生吗?我是（shì）某某公司的（de）销售（shòu）顾问（wèn）XX，我们公司现在（zài）做售后调研，能（néng）否请您帮个忙呢?”如果对方说我很忙或者正在开会或者（zhě）以（yǐ）其他原因拒绝你，你就可以立即说“那我一小时之（zhī）后再（zài）给您（nín）打，，谢（xiè）谢您的支持。”然（rán）后，销售员主动（dòng）挂断电（diàn）话（huà）!”一小时之后，打过去的时候，要给（gěi）对（duì）方一种（zhǒng）熟（shú）悉感，比（bǐ）如“XX先生您好（hǎo），我是XX，刚才您让我（wǒ）一小时之后给（gěi）您来电的...”

  二（èr）、激起对方（fāng）谈话兴（xìng）趣（qù），深入（rù）探寻需求，匹配推荐（jiàn）。

  客户（hù）可能都是买同一类东西，但是出发点却并非（fēi）一样，比（bǐ）如，同样是（shì）买眼镜（jìng），有（yǒu）人（rén）可能（néng）是为（wéi）了防风遮阳，而有（yǒu）的人却可能是为了耍酷。如（rú）果你是卖方，上来直接说自己眼（yǎn）镜多（duō）好（hǎo）多好，却没有说到点上（shàng），那对方（fāng）可能就不会掏（tāo）钱包（bāo）。而想（xiǎng）要找到那（nà）个点（diǎn）的最好（hǎo）办法，就是让对方开口，也就（jiù）是接下（xià）来要（yào）说的，如何（hé）在电话说激起对方说话的欲望（wàng）?

  1、多提及对方最关心、做（zuò）上火的事。

  2、多赞美对（duì）方，没有（yǒu）人不喜（xǐ）欢赞美。

  3、提及他的竞争对手。

  4、以（yǐ）发过的邮件，或者资料为由。

  5、强调（diào）产品热销，并辅以数字证明（míng）。

  6、抓住（zhù）购买信（xìn）号，推一把（bǎ）。

  激发购买欲的过（guò）程中，客（kè）户可能会释（shì）放（fàng）出各种购买（mǎi）信号，比如，客户开始关注价格，关注售后，或者语（yǔ）气上有（yǒu）较大转变，这个时候，销售人员（yuán）要仔细聆听（tīng），及（jí）时促成订单。

  三（sān）、电话被（bèi）拒绝或异议处（chù）理。

  一个（gè）合格的电话销售（shòu），就是客户给出（chū）N种（zhǒng）拒绝（jué）理由（yóu），你要给出至少N+1种回应话术或者解决方案。如下介绍几种（zhǒng）常见拒绝（jué）情景和对策。

  1、习惯（guàn）性拒绝的客户。

  这类客（kè）户担（dān）心自（zì）己被强（qiáng）行推销，所以，在还没了解产品（pǐn）的（de）情况下，就会先告诉你他没（méi）需（xū）求，其实部分人是想（xiǎng）了解产品（pǐn）的，这（zhè）么（me）说（shuō）只是在（zài）防御。这种情况下，你最好先（xiān）不（bú）要提出（chū）让客户购买（mǎi）的（de）建议，而是先给（gěi）他介绍产品。介绍过程中（zhōng），仔细听他突然对哪个（gè）点感兴（xìng）趣，比如问了你（nǐ）什么问题或者在你介绍哪块的时候，他语气（qì）有变动。循序渐进地（dì）引导。

  2、客户心情不好。

  这点可以尝试（shì）从他说话的预期或者内容来（lái）判断（duàn），如果确认情（qíng）绪（xù）不好，那就要先想（xiǎng）办（bàn）法化解他的情绪，这时（shí）候就（jiù）要（yào）先用积极的情绪去带动客户，不要被他的情绪影响，也（yě）不要（yào）强行去推（tuī）。

  3、客户（hù）虚（xū）荣心爆棚，各种挑（tiāo）毛病（bìng）。

  这种客户，会有（yǒu）意展露（lù）出自己对行（háng）业、对产品很了解，然（rán）后还挑出（chū）一堆你们产品的（de）不（bú）足。这（zhè）个（gè）时候，不（bú）用强行扭转他的观点，只需静（jìng）静地（dì）听，时不时附（fù）和一（yī）句，“您（nín）讲（jiǎng）的确实很（hěn）有道（dào）理，不管什么产品肯定或多或少都会有点问题，听您（nín）讲这么多（duō），也也学到（dào）不少，自（zì）己还有很（hěn）多要（yào）学（xué）习的地方”。充分让他们表达，然（rán）后再顺势引导购买。

  4、你（nǐ）先发份资料给我吧。

  面对（duì）想（xiǎng）结束话（huà）题的客户，可以（yǐ）这样回应“好的，我（wǒ）一会发（fā）到您（nín）邮箱，您的邮箱（xiāng）是XX吗?”确认完之（zhī）后，再追问对方（fāng），下周三我和再您（nín）联系，您（nín）看（kàn）方（fāng）便吗（ma）?”尽量（liàng）找理由约（yuē）下次。

  5、我再（zài）考（kǎo）虑考虑。

  不要（yào）直接回“好的”，而（ér）是（shì）要（yào）追问客户还在考虑（lǜ）哪些（xiē）方（fāng）面（miàn），也就是还（hái）有哪些疑虑（lǜ）没有解决，问出（chū）真正原因。比如，“您（nín）是（shì）还要（yào）考虑哪方面呢（ne）?是我哪里没有解释清楚吗（ma）?”。。

  6、我们有固定（dìng）的（de）合作伙伴（bàn）。

  “噢（ō）噢，那真是恭喜（xǐ）您啦，不（bú）知道你们合作（zuò）的是哪家呀，或许（xǔ）有我可以帮（bāng）忙的地方（fāng）?”如果客户有兴趣（qù），可以了解下对手（shǒu）的优（yōu）势，然（rán）后说出产品不同处，引起客（kè）户（hù）兴趣。重点强调，多个选择就多一份保（bǎo）障。之后，设（shè）法（fǎ）了解他的合作（zuò）对（duì）象是否（fǒu）真实（shí），继而了解客户的合作对（duì）象的详（xiáng）细（xì）信息。

  7、我很忙，没时（shí）间。

  1)“噢，是吗?那太不好（hǎo）意思（sī）了，不如我（wǒ）明天再打给您?”这样说的目的（de），是让对（duì）方最好今（jīn）天就听你说，不用等到明天继续“骚扰”。

  2)“我理解，我也（yě）是经常时间（jiān）不够用，不（bú）过，像我（wǒ）们忙活赚钱，不（bú）就是想要更好的生活吗?我们的项目（mù）就是为您这种高端人士（shì）量身定（dìng）做的（de）”

  3)“噢，那真是抱歉（qiàn），不（bú）过，真想立刻把这个（gè）赚取2千元外快的机会告诉您。”

  6、我不感兴趣（qù）。

  “我完全理解，毕竟（jìng）您（nín）对这个项目（mù）还不了解，手头也没什（shí）么资（zī）料可（kě）以参考，不（bú）能立刻产品兴趣（qù）是理所当然的。正因为如此，我想亲自当面向您报告（gào）说明（míng）一下，我周四过来拜访（fǎng）您，可（kě）以吗?”

  8、我没（méi）钱。

  客户这么说，有几（jǐ）种可能：嫌价格（gé）高、确实手头紧、对产品不敢兴趣、想还价，消（xiāo）费观念没有转换（huàn），认为没有必要花这笔（bǐ）钱。推荐话术。

  1)所以我才推荐您（nín）用这种（zhǒng）产品来省钱。让客户知道你的产品可以帮他省钱，或（huò）者可以帮他赚收益，比如保险。

  2)假设（shè）客（kè）户的没钱（qián）只是一种借口，那么你就从客户身上找到能证明客户（hù）有钱的迹（jì）象。比如，如果你（nǐ）之前见过客户戴（dài）名贵的（de）饰品，或者（zhě）养着名贵的宠物（wù）。你可以（yǐ）称赞客（kè）户的戒（jiè）指精美，或者他们家狗狗（gǒu）可爱。例如，“您的项链（liàn）非（fēi）常漂亮（liàng），一（yī）定价（jià）值不菲吧（ba），您真是有品味啊。我（wǒ）们（men）的保（bǎo）养品就是以您这样的贵妇（fù）为主要消费群的，包装也相当有品质哦。”

  3)“无中生有”，如果客户真喜（xǐ）欢你的产品（pǐn），但是（shì）手头紧，可以才（cái）有分期付款方式、贷款、延期付款等方（fāng）法。比（bǐ）如，“没关（guān）系（xì），我看您真的很喜欢，这也非常适（shì）合您，如果您喜欢我们的（de）产品可以采取分期付款（kuǎn）。”

     9 、说来说去，还是（shì）要推销东（dōng）西。

  “我当然（rán）是很想销售（shòu）东西给您，不过肯定（dìng）还是（shì）您（nín）觉得超值（zhí），才会卖（mài）给您不是吗?”

 南（nán）京宣传片拍摄 

  四、尽量尝试（shì）邀约面谈。

  电话（huà）里说的再多，都（dōu）远（yuǎn）不及见面的十分钟，更能增加之间的（de）信任感。所（suǒ）以，电话销售要尽（jìn）可能的约客户见面，变被动为（wéi）主动，时间（jiān）必须要在电话中确定好。不管对（duì）方以什么理由回应，都尝试（shì）往见面方式转，比如。

  1、客户电话里拒绝你，就可以提（tí）出面谈（tán）。

  A.比如，客户说，“我（wǒ）自己定不了，要和合伙人商（shāng）量一（yī）下，”或者“我要先（xiān）和太太商量（liàng）一下”，那销售（shòu）人员，都可（kě）以说“我理解您，先生，可不可以（yǐ）约夫人一起来谈谈?约（yuē）在这个（gè）周末怎么（me）样?”

  B.再比如（rú），客户说，“我对你们产品没兴（xìng）趣”“我现在特（tè）别忙”，你就（jiù）可以请对（duì）方（fāng）给（gěi）你一（yī）个拜访机（jī）会（huì），然后提出周几是（shì）否合适?

  2、“不（bú）行，那个时间我不（bú）在”，如（rú）果你提（tí）出的第一（yī）个时间，客户（hù）拒绝了。那就可以（yǐ）解释说“也许我选了一个不恰当时间，等（děng）您方（fāng）便时候（hòu），我再过（guò）来，请（qǐng）问您明后天（tiān）或者XX时间（jiān）有空吗?”

  五、整理总结，跟（gēn）踪（zōng）回访（fǎng）。

  每给（gěi）一（yī）个（gè）客户打完电话，都要及时记（jì）录你的跟进结果（guǒ），不（bú）管是客户个人信息，还是他（tā）对产品展现出了哪（nǎ）方便的兴趣，以（yǐ）及客户提出了（le）哪些未解决的问题，你在（zài）沟通中遇到的问题，等等，都可（kě）以先记（jì）录下来。然后（hòu）等一天结束（shù），再分类汇总。这也是为后（hòu）面继续跟踪这个（gè）客户（hù）打基础，不至于再从头开始（shǐ）问。

  关于回访（fǎng）和定期（qī）问候（hòu），不管（guǎn）客户（hù）当下有没有迫切需求（qiú），都有必要做定期跟踪，为的是，以后（hòu）有（yǒu）需（xū）要时，客户会第一时（shí）间想到（dào）你。据统计，80%的销（xiāo）售是（shì）在第4至11次跟踪后完成!

  六、写在最后，如果你想长期做（zuò）好（hǎo）电话（huà）销售。

  1、先给自己定个目标，并落实到每天（tiān）。

  一个成（chéng）功的电话销售，最重要（yào）的是（shì）要给自己制定（dìng）一个（gè）目标，也就是所谓（wèi）的电话量、拜访量，比如一（yī）天要打80个（gè）有效电话;一个（gè）月要（yào）拜访30个客户;签约3单。目标一旦确定就一（yī）定要（yào）执行。

  2、收（shōu）集客户资料。

  寻找客（kè）户资料，有很多渠道，比如网络（luò）资源(上下游官网、论坛（tán）、交流群)、人脉关系(同行、同事、亲（qīn）朋好友)、各种黄页、行业会议、扫楼扫街（jiē）等等。

  3、精准（zhǔn）定位（wèi）客户，了解自（zì）己的客（kè）户群（qún）体。

  任何行业（yè）的电话销售都是从选择客户开（kāi）始，电（diàn）话（huà）销售成功的关键（jiàn）在（zài）于（yú）找对目标，或者说找到足够多的潜在目（mù）标客户，如果做不到这一（yī）带你，业绩（jì）很难上（shàng）去。

  选择目标客户，可以参考3个条（tiáo）件：

  1、有潜在或（huò）者明显的需求;

  2、有一（yī）定的经济实（shí）力，也就是有能力消费自己（jǐ）的产品;

  3、联系人要有决（jué）定权，能够拍（pāi）板。

  4、客户数据库（kù）分级管理。

  数（shù）据库，可以使用公（gōng）司（sī）配置（zhì）的客户管理系统，也（yě）可以自己制作Excel表格来记录。客户分（fèn）级参考4个（gè）维（wéi）度（dù）。

  1、成交状态（tài），可以分为（wéi）已成交客（kè）户、正在谈判客户（hù）、潜在客户（hù）。

  2、按客（kè）户重要性（xìng），分为重要客户和（hé）一般客户。

  3、客户需（xū）求处理紧急程（chéng）度上，分为（wéi）紧急客户、缓急（jí）客户（hù）、不紧急客户（hù）。

  4、按客户需求，分为目标客户、潜在客户（hù）、死亡客户（hù）。

  5、客户追踪。

  当（dāng）客（kè）户越来越多的（de）时候，单靠（kào）脑子记，很不现（xiàn）实。通过记录每次的（de）联系（xì）信息，内（nèi）容等和下次的联（lián）系时间和内容，可以有效（xiào）提醒自己工作安排（pái）状况。

  客（kè）户分级做好之后，追踪起（qǐ）来就很（hěn）方便，精（jīng）力（lì）划分也会更合理。比如，A类客户，就每天跟踪（zōng）;B类每（měi）周跟踪;C类（lèi）每两（liǎng）周或者每月跟踪（zōng）一（yī）次。

  6、系统的知（zhī）识储备。

  学再（zài）多技（jì）巧，如果没有（yǒu）必备的专业知识，就如同（tóng）楼没有打好地基一般（bān）。合（hé）格的电话销（xiāo）售（shòu）要（yào）具（jù）备哪（nǎ）些基本知（zhī）识呢?

  1)专（zhuān）业业务知识：

  2)操作流程;价格;货代、运（yùn）费;

  3)公司的业务（wù）范围、架构（gòu）;公司（sī）自身的优（yōu）劣势（shì）;在行业所（suǒ）处地位（wèi）;

  4)主要竞（jìng）争对手状况，和竞对比（bǐ），自己（jǐ）产品的优劣势，等等。

  7、辅助工具——常见（jiàn）问题清单。

  即使（shǐ）再专业，也不可能把所有的（de）事都记在脑（nǎo）子里，这时清（qīng）晰的（de）分类清单，就（jiù）可（kě）以帮大忙（máng）。常用清单有哪些呢?

  1)公司抬（tái）头、公（gōng）司介绍、公（gōng）司架构和关键岗位、成功同行案（àn）例、行业数据。

  2)客户常见问题及应答话术（shù），包括产品相关的性能介绍、价格、质量、售后（hòu）问题;以及客户可能会刁难你的问题。

  3)第三方联系人的电话表，包（bāo）括同（tóng）事电话、公司技术电话（huà）等（děng）等，如（rú）果客户问的问题你不太（tài）清楚，就（jiù）可以及时求助第三方来（lái）解决（jué）。

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